Die signifikantesten Steigerungen der Kundenzufriedenheit werden von Händlern erzielt, die regelmäßig Probefahrten anbieten (um 45 % auf 81 % gestiegen) und Kontakt zu Autokäufern nach dem Kauf aufnehmen (von 41 % auf 87 % gestiegen), so die Forschung von JudgeService anhand von über 436.100 Kundenfragebögen.
Verkaufspersonal im Showroom, das Kunden einem Manager vorstellt, sorgt für eine Zufriedenheitssteigerung von 24 % auf 90 %. Händler, die diese Prozesse nicht implementieren, werden wahrscheinlich nicht an Familie und Freunde weiterempfohlen.
Neil Addley, Geschäftsführer von JudgeService, sagte: „Unsere Net Promoter-Forschung zeigt die positive Auswirkung, wenn Vertriebsprozesse konsequent umgesetzt werden, die einige der grundlegenden Erwartungen der Kunden berücksichtigen.
„Probefahrten verkaufen Autos. Das war schon immer so und wird es auch immer sein. Verkaufspersonal, das sie nicht konsequent als Teil ihrer Verkaufsgespräche einführt, wird Kunden dazu veranlassen, anderswo einzukaufen.
„Nach Covid hatten sich einige Verkäufer an unbegleitete Probefahrten gewöhnt, was zu einer gewissen Lethargie im Verkaufsprozess führte.“
Addley glaubt, dass die Vorstellung von Kunden bei Showroom-Managern die Kundenzufriedenheit steigert, da dies dazu beiträgt, Beziehungen und Vertrauen aufzubauen.
Zusätzlich wird der Kontakt zu Käufern nach dem Kauf den Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden und sicherstellen, dass ihre ersten Wochen mit dem Fahrzeug reibungslos verlaufen.
„In einer herausfordernden Einzelhandelsumgebung liefern erfolgreich umgesetzte Vertriebsprozesse inkrementelle Gewinne in Bezug auf Verkäufe und Kundenzufriedenheit“, sagte Addley.